Teleankenævnet har behandlet en klage fra en YouSee-kunde som fik en ekstra regning på flere tusinde kroner efter en udlandstur
En mobilkunde hos YouSee mente at have sikret sig mod uforudsete ekstraudgifter ved brug af mobiltelefonen i udlandet.
Hun havde købt produktet ‘Roaming World’, som er et udvidet abonnement i forhold til ‘Roaming Europa’ som dækker EU-lande og EØS (Norge, Island og Lichtenstein) samt Storbritanien. Udover de lande som Europa-abonnementet dækker, så omfatter World-abonnementet også Australien, Canada, Færøerne, Hongkong, Japan, Kina, Malaysia, Singapore, New Zealand, Thailand, Tyrkiet og USA.
Hendes rejse gik til Tyrkiet, og i følge klagen havde hun spurgt forinden om hendes abonnement også gjalt for opkald fra Tyrkiet til hhv. Frankrig og England, og det havde sælger i butikken bekræftet. Senere bekræftede YouSee kundeservice også dette.
Der er bare den hage ved det, at den slags dækker abonnementet ikke. Opholder man sig i et af de lande udenfor Europa, som YouSee Roaming World omfatter, så er det kun telefoni internt i selve landet, samt hjem til Danmark, som er inkluderet.
Det fremgår af abonnementsbetingelserne, som som kan læses på YouSees hjemmeside, og som ordrebekræftelsen fra YouSee også henviser til. Samtidig bliver man orienteret om det via en SMS ved ankomst til landet, hvilke tjenester der er inkluderet og hvilke der koster ekstra.
Forbrug stak af
YouSee-kunden stolede på vejledningen hjemmefra og og tog ikke notits af første SMS som forklarede priserne. Senere kom der dog en anden SMS som fik hende til at spærre øjnene op, og i den stod:
”Dit forbrug er over 2.000 kr. de sidste 28 dage. Ved forb. over 3.000 kr. spærrer vi num-meret. Ved spørgsmål, ring 80800150.”
Denne SMS kom d. 14/7 2021. Hun sendte en mail til YouSee dagen efter, og de svarede den følgende dag (16/7) hvad Roaming World-produktet dækkede over, og at man ikke kan ringe gratis mellem lande – udover hjem til Danmark – med det abonnement.
Den 24/7 spærrede YouSee Kreditvurdering så hendes mobil. Hun kontaktede YouSee kundeservice d. 26/7, og abonnementet blev genåbnet. To dage senere var den dog gal igen, da en ny SMS tikkede ind med beskeden:
“Dit forbrug er over 3000 kr de sidste 28 dage, og dit mobilnr. bliver spærret. Ved spørgs-mål, ring 80800150″
Samme dag spærrede YouSee Kreditvurdering igen hendes mobil.
Hun sendte nu endnu en mail til YouSee, og bad dem ringe til hendes søns mobil. Hun sendte endnu en mail, med en klage over ekstraregningen.
Dagen efter svarede YouSee at abonnementet ikke indeholdt taletid til andre lande, og at det var oplyst i velkomst-SMS’en ved ankomst til Tyrkiet.
Den samlede ekstraregning landede på kr. 3.330,11 for opkald til Frankrig og England samt mobildata-forbrug ud over det inkluderede.
Klagede til ankenævn
YouSee-kunden klagede til Teleankenævnet, med ønske om at få ekstraregningen tilbagebetalt samt få en kompensation for de i alt 3 dage som mobiltelefonen var spærret.
YouSee forklarer at allerede i ordrebekræftigelsen står:
“Roaming World
Tag dit mobilabonnement med på rejsen til udvalgte lande uden for EU – uden at bekymre dig om regningen. Du har 20 GB data til din rådighed, fri sms og mms og kan frit ringe hjem og lokalt. Bemærk, at opkald, sms/mms fra Danmark til udlandet ikke er inkluderet”.
Dette med en henvisning til hvor der kan læses mere om betingelserne for brug af produktet.
Samtidig blev der brugt mere mobildata end inkluderet og to gange modtog hun en SMS om at forhøje beløbsgrænsen med 250 kr., og det valgte hun at gøre så beløbsgrænsen her endte på 1.350 kr.
Teleankenævnets afgørelse frikender YouSee og giver ikke klager medhold, med henvisning til at kunden var orienteret om betingelserne for Roaming World. Klagegebyret på 175 kr. returneres ikke.
Nævnets afgørelse og uddybende forklaring på afvisningen kan læses her
